Việc chốt sales qua điện thoại luôn khiến các nhân viên bán hàng phải vò đầu bứt tai. Thậm chí, điều này còn tạo nên áp lực vô hình mỗi khi họ nhấc máy thực hiện cuộc gọi bán hàng. Nếu bạn rơi vào trường hợp này, đừng bỏ qua cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn chốt sales thành công sau đây.
Bước 2: Luôn để sổ và bút trước mặt
Đừng tay không ra trận mà hãy chuẩn bị vũ khí thật kỹ càng. Một cuốn sổ note lại các thông tin quan trọng và một cây bút ghi chép lại phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn có màn đối thoại với khách hàng đầy tung hứng và hoàn hảo. Điều này tránh cho việc bạn quên hay nhầm lẫn thông tin khách hàng này với khách hàng khác. Tất nhiên, khách hàng không bao giờ muốn điều đó xảy ra với họ.
Bước 7: Không để khách hàng độc thoại
Điều tối kỵ với cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại đó là để họ hoặc bạn độc thoại mà không có bất kỳ sự giao tiếp qua lại nào. Những câu hỏi hay và chừng mực sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên thoải mái hơn và mang đến cơ hội chào hàng hiệu quả tốt. Vì vậy, điều quan trọng trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại chính là biết lắng nghe và đáp lại câu trả lời của khách thay vì quá tập trung suy nghĩ nên đặt câu hỏi gì tiếp theo.
Bước 8: Không làm việc riêng khi nói chuyện
Làm việc riêng khi đang trong cuộc gọi với khách hàng rất dễ khiến bạn bị phân tâm, không tập trung với điều khách hàng phản hồi. Đừng nghĩ khách hàng họ sẽ không nhận thấy điều này qua điện thoại vì mọi thứ đều phản ánh chân thực qua cách nói chuyện của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy không được trân trọng và tất nhiên việc chốt sales là hoàn toàn không khả thi.
Bước 6: Nói rõ ràng, dễ hiểu và tốc độ vừa phải
Chất giọng trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả chốt sales. Hầu hết khách hàng sẽ bị thu hút bởi nhân viên bán hàng có chất giọng rõ ràng, ấm áp và sử dụng ngôn từ giới thiệu dễ hiểu, truyền đạt đến họ ở tốc độ vừa phải. Do đó, bạn cần luyện tập cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sao cho chuẩn và thu hút nhất.
Bước 5: Thể hiện thái độ thân thiện và tích cực
Nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Tỷ lệ bạn có cuộc đối thoại thực sự với khách hàng đôi khi chưa được 10%, số còn lại nếu may mắn họ sẽ nói từ chối sau khi bạn giới thiệu. Bên cạnh đó, một số khách hàng khó tính họ sẽ cúp điện thoại ngay, thậm chí là buông lời chửi bới vì bị làm phiền. Điều này khiến bạn dễ dàng rơi vào trạng thái ức chế, căng thẳng và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi tiếp theo. Do đó, bạn cần giữ thái độ tích cực trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.
Bước 3: Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại
Chốt sales qua điện thoại không chỉ cần đúng khách hàng mà còn cần đúng thời điểm. Khả năng chốt sales của bạn sẽ thành công nếu thời gian gọi rơi vào khoảng thời gian nhàn rỗi và sẵn sàng lắng nghe tư vấn của khách hàng. Do đó, hãy lựa những khung giờ ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ để không gây ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý không nên lạm dụng những thời điểm khách hàng nghỉ ngơi vì điều này sẽ khiến họ cảm thấy bị làm phiền.
Bước 1: Chuẩn bị nội dung trước khi gọi
Điều trước tiên khi muốn thuyết phục được ai đó bạn cần phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Việc cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ sự chuẩn bị nào về thông tin của khách cũng đồng nghĩa với việc chuẩn bị cho cuộc chốt sales thất bại ngay từ giây đầu tiên.
Vì vậy, trước khi chào hàng qua điện thoại hãy dành thời gian chuẩn bị thật kỹ. Bạn có thểtận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng, trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ. Các thông tin này sẽ giúp bạn có được cuộc gọi chào hàng hiệu quả hơn.
Bước 4: Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi
Nhiều nhân viên bán hàng qua điện thoại thường muốn đưa tới khách hàng thật nhiều thông tin nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình. Tuy nhiên, khách hàng ngày nay không có nhiều thời gian và sự kiên nhẫn để lắng nghe quảng cáo của bạn. Đặc biệt là qua điện thoại. Do đó, hãy mở đầu cuộc điện thoại bằng cách giới thiệu bản thân và nhanh chóng đi thẳng vào mục đích cuộc gọi một cách khéo léo. Chất giọng ấm áp và thể hiện sự tôn trọng sẽ khiến khách hàng muốn lắng nghe tư vấn từ bạn.
Luyện tập cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
Khi bạn thực hiện cuộc gọi chào hàng, điều này có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Do đó, bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng đến công ty. Nếu bạn là người mới vào nghề, hãy tích cực và thường xuyên luyện tập giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thông qua tưởng tượng hoặc giao tiếp giả định với đồng nghiệp. Qúa trình luyện tập nên dựa vào 10 bước nói chuyện với khách hàng qua điện thoại như hướng dẫn bên trên. Như vậy, bạn sẽ hình dung được các tình huống phát sinh và có cách xử lý không bị lúng túng.
Trở thành nhân viên bán hàng qua điện thoại chốt sales thành công không phải điều dễ dàng mà bạn cần có những kỹ năng riêng. Hy vọng bài viết này đã cung cấp đến bạn những kinh nghiệm chốt sales trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả và nhanh chóng nhất.
— HR Insider — VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bước 9: Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc
Sau khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn cần chốt lại với khách hàng những nội dung đã thống nhất một lần nữa. Điều này để chắc chắn rằng họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc là đối tượng chốt sales đáng mong đợi. Ngoài ra, việc này cũng thể hiện rằng bạn trân trọng cuộc gọi với họ và ghi nhớ tất cả những mong đợi của khách hàng.
Sau khi kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn đừng quên để lại lời tạm biết một cách lịch sự dù kết quả chốt sales có thành công hay không. Bất kỳ khách hàng nào đều cần được trân trọng và luôn là đối tượng khách hàng tiềm năng sau này.
